Responsable relations avec les citoyens

Venez faire une différence dans une ville moderne, en pleine expansion, qui a à cœur ses citoyens. Un milieu où votre créativité contribue à la réalisation de grands projets stimulants favorisant le mieux-être des Lavallois. En plus de vous offrir des possibilités de carrière, vous ferez partie d’une grande organisation publique à dimension humaine.

Pour son Service de l’expérience citoyenne, la Ville de Laval est à la recherche d’un(e) :

RESPONSABLE RELATIONS AVEC LES CITOYENS

Remplacement de congé de maternité

Les défis qui vous attendent :

Vous êtes responsable des activités opérationnelles de première ligne quant à l’accueil et l’information aux citoyens. À ce titre, vous supervisez une équipe de 45 agents dédiés à la fois au centre d’appels non urgents 311 et à l’accueil en personne des citoyens.

Par votre présence au quotidien auprès de votre équipe, vous êtes disponible et à l’écoute et vous vous assurez de la qualité du service offert aux citoyens lavallois. Vous donnez le coaching et la formation continue requise. En conformité avec les conventions collectives en vigueur, vous contrôlez le rendement qualitatif et quantitatif et recommandez les actions à entreprendre. Vous contrôlez l’assiduité, la ponctualité et la discipline. Enfin, vous participez aux entrevues de sélection et au choix des candidats.  Plus spécifiquement, vous aurez à :

• Gérer au quotidien une équipe d’agents de service (45 employés)
• Assurer le perfectionnement et le développement des compétences et de service à la clientèle
• Effectuer les activités de mentorat auprès de votre équipe
• Coordonner différentes activités telles la vente de permis, l’assermentation, l’inscription aux activités estivales, la distribution d’avis d’intérêt public, etc.
• Analyser les plaintes et les requêtes des citoyens et communiquer directement avec ceux-ci dans les dossiers requérant l’intervention de niveau supérieur
• Échanger, collaborer, et obtenir toute l’information nécessaire des différents services municipaux afin d’offrir, en temps réel, l’information la plus fiable possible aux citoyens lavallois
• Réviser les processus, méthodes et procédures et recommander les mesures permettant d’améliorer et d’optimiser le rendement des activités
• Participer à la production et à l’analyse des rapports d’activités (volume d’appels, durée, qualité des services rendus, etc.)
• Valoriser un engagement envers le travail d'équipe et la collaboration

Le profil recherché :

• Baccalauréat dans un domaine pertinent tels que : administration des affaires, gestion des ressources humaines, communications ou marketing, ou expérience jugée équivalente
• Cinq (5) années d’expérience qui incluent la supervision de personnel et le coaching
• Posséder des habiletés de développement de ressources, de formation, de travail d'équipe et de communications
• Connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM) et du milieu municipal seront considérées comme des atouts

• Maitrise du français et de l’anglais tant à l’oral qu’à l’écrit 
• Maîtrise de l'environnement Windows et Office

Horaire de travail :

• 33,75 heures par semaine, en rotation, de jour & de soir. De plus, vous serez appelé à travailler environ 1 fin de semaine par mois. Prendre note que le centre d’appel 311 est ouvert lors des journées fériées.
• Le Centre d’appel est ouvert la semaine entre 7h00 et 21h00, la fin de semaine entre 8h00 et 17h00 et les jours fériés entre 9h00 et 17h00

Ce que nous vous offrons :

• Salaire annuel pouvant aller jusqu’à 97 700,05 $ annuellement
• Assurances collectives
• Poste éligible à un mode hybride
• La chance de travailler dans une équipe qui est au service des citoyens !

La Ville de Laval est continuellement à la recherche de professionnels compétents et dynamiques qui désirent se joindre à une organisation entreprenante.  La Ville s’engage à vous offrir un milieu de travail stimulant !

Postulez en ligne, avant le 10 avril 2023

La Ville de Laval applique un programme d’accès à l’égalité en emploi. Elle valorise la diversité et invite les femmes, les minorités visibles, les minorités ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à poser leur candidature. Pour ces dernières, ne pas hésiter à nous faire part d’arrangements spéciaux nécessaires, advenant que vous soyez invité à un processus de sélection.